Messung der Kundenzufriedenheit
Als 1&1 Versatel, dem Business-to-Business (B2B)-Anbieter für Glasfaser-Gigabit-Anschlüsse, sind wir mit mehr als 50.000 implementierten Geschäftskundenlösungen und über 100 Carrier-Kunden ein erfahrener Telekommunikationspartner für Unternehmen aller Branchen und Größen. Die Kundenzufriedenheit ist fest in unseren Unternehmenszielen verankert und damit eine wichtige Leitlinie für unser tägliches Handeln. Um ein umfassendes Bild der Kundenzufriedenheit zu ermitteln, führen wir zweimal im Jahr mit Unterstützung eines externen Marktforschungsinstituts eine repräsentative telefonische Befragung aller Bestandskundinnen und -kunden durch. Neben der allgemeinen Kundenzufriedenheit zur Gesamtleistung von 1&1 Versatel, die wir auf einer fünfstufigen Skala erfassen, erheben wir dabei auch dedizierte Kundenfeedbacks zu unseren Kernprozessen. Zudem bestimmen wir mit dem Net Promoter Score (NPS) die Weiterempfehlungsbereitschaft unserer Kundinnen und Kunden.
Als B2B-Anbieter ist unsere Kundenstruktur sehr heterogen. Um dieser Tatsache gerecht zu werden, analysieren wir die Kundenzufriedenheit spezifisch je Kundengruppe beziehungsweise -segment. Zu diesen Kundensegmenten zählen neben Großkunden und Wholesale-Kunden (also andere Telekommunikationsanbieter wie Mobilfunk- und Festnetz-Carrier, Kabelnetzbetreiber, nationale und internationale Telekommunikationsanbieter im B2B-Bereich, Reseller sowie City- bzw. Regio-Carrier) auch kleinere und mittlere Geschäftskunden (KMU). Die Gesamtzufriedenheit ergibt sich aus dem gewichteten Durchschnitt der Einzelwerte der drei Kundensegmente. Zu Vergleichszwecken ermitteln wir zusätzlich über eine Panel-Befragung die Zufriedenheit von Kundinnen und Kunden des Wettbewerbs.
Darüber hinaus finden fortlaufend ereignisbasierte Messungen der Kundenzufriedenheit statt. Auslöser sind entweder proaktive Kontakte der Kundinnen und Kunden mit unseren Serviceeinheiten (zum Beispiel über die Service-Hotline für kleine und mittlere Unternehmen) oder das erfolgreiche Durchlaufen eines bestimmten Prozesses. So haben wir beispielsweise 2021 damit begonnen, systematisch die Kundenzufriedenheit im Kontext von Endstörungen zu erfassen und auf diese Weise bereits mehr als 2.000 wertvolle Kundenfeedbacks erhalten. Diese werden genutzt, um Verbesserungspotenziale zu identifizieren, den Erfolg von Maßnahmen zu evaluieren und die Kundenorientierung weiter zu erhöhen.
Auch externe Bewertungen fließen in unsere Betrachtungen ein. Beim Breitband- und Festnetztest der Zeitschrift connect wurde im Jahr 2021 unsere Schwestergesellschaft 1&1 erneut mit der Note „sehr gut“ ausgezeichnet. Wie auch schon in der Vergangenheit wurde bei der Untersuchung die gesamte Netzinfrastruktur der Betreiber bewertet – im Fall von 1&1 wurden also sowohl konzerneigene Leitungen aus dem 1&1 Versatel Glasfasernetz als auch teilweise angemietete Leitungen getestet. Daher gilt die sehr gute Auszeichnung auch 1&1 Versatel: Als Infrastrukturanbieter der 1&1 Gruppe sind wir maßgeblich am Erfolg der 1&1 Consumer-Access-Sparte im Konzern beteiligt.
Die im Ressort des Chief Operating Officers (COO) befindliche Abteilung „Quality & Knowledge Management“ konzipiert und koordiniert sämtliche Kundenbefragungen. Hier werden zudem die Ergebnisse analysiert und (Un-)Zufriedenheitstreiber identifiziert. Die so gewonnenen Erkenntnisse und Kundenbedürfnisse werden regelmäßig aktiv ins Unternehmen getragen und mit der Geschäftsführung und den Fachbereichen diskutiert – immer mit dem Fokus, konkrete Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu identifizieren, umzusetzen und zu bewerten. Unser Ziel ist es dabei, unsere Leistungen für die Kundin und den Kunden kontinuierlich attraktiver zu gestalten und unsere Prozesse mit Blick auf die Auswirkungen auf unsere Kundinnen und Kunden zu optimieren.
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