Kundenzufriedenheit im Segment „Consumer Applications“: GMX und WEB.DE

Kundenzufriedenheit managen und steigern

Im Segment „Consumer Applications“ konnten wir Ende 2021 42,79 Mio. (2020: 41,77 Mio.; 2019: 39,85 Mio.) Kundenverträge bzw. -Accounts vorweisen, darunter 40,32 Mio. (2020: 39,40 Mio.; 2019: 37,59 Mio.) Free-Accounts sowie 2,47 Mio. (2020: 2,37 Mio.; 2019: 2,26 Mio.) kostenpflichtige Verträge. In diesem Segment ermitteln wir monatlich mit unseren Portalmarken GMX und WEB.DE durch detaillierte Umfragen den Zufriedenheitswert und den Net Promoter Score (NPS) der Kundinnen und Kunden. Dies sind die zentralen Key Performance Indicators (KPIs) für alle Produktbereiche.

Wir laden jährlich rund drei Millionen Kundinnen und Kunden ein, uns Feedback für die Bereiche E-Mail, Homepage und redaktionelle Inhalte zu geben. So werden beispielsweise Fragen zur Benutzerfreundlichkeit (Usability), zu Speicherplatz und Ladegeschwindigkeit, zur Werbung, aber auch zur redaktionellen Themenauswahl und Aufbereitung von Inhalten gestellt. 2021 konnte der NPS sowie der Wert für die Kundenzufriedenheit erneut auf dem hohen Wert des Vorjahres von 30 Punkten bzw. von 80 % stabilisiert werden. Darüber hinaus wurde das Kundenvertrauen als dritter zentraler KPI kontinuierlich gemessen. Für 2021 weisen wir einen Wert von 88 % (2020: 88 %; 2019: 87 %) aus. Auf Ebene des Segmentvorstands sind der CEO und der Chief Product Officer (CPO) eng in die Maßnahmen zur Kundenzufriedenheit eingebunden.

Im Rahmen unserer nutzerzentrierten Ausrichtung haben wir die „Pyramide des Kunden-Nutzens“ („Customer Value Pyramid“) entwickelt, die als Leitbild die drei KPIs „Kundenzufriedenheit“, „Weiterempfehlung“ und „Kundenvertrauen“ abbildet:

Unsere internen Messungen werden regelmäßig durch unabhängige Studien bestätigt. So kommt die „WirtschaftsWoche“ zu dem Ergebnis, dass GMX auch 2021 der E-Mail-Anbieter mit dem höchsten Kundenvertrauen ist. Gemeinsam mit „ServiceValue“ und der Goethe Universität Frankfurt am Main hat das Wirtschaftsmagazin das größte Vertrauensranking Deutschlands erstellt. Insgesamt wurden 1.823 Unternehmen aus 139 Branchen bewertet. Hervorzuheben ist, dass die Teilnehmenden der Online-Befragung tatsächlich Kundinnen und Kunden (Verbraucherinnen und Verbraucher, Konsumentinnen und Konsumenten, Vertragspartnerinnen und Vertragspartner) waren oder sind. Knapp vier von fünf Befragten (78,5 %) sprachen GMX ihr Vertrauen aus. GMX erhält die Auszeichnung „höchstes Kundenvertrauen“ bereits im siebten Jahr in Folge. WEB.DE erhält mit einem Vertrauensindex von 72,5 % die Auszeichnung „sehr hohes Vertrauen“.

Ebenfalls zusammen mit „ServiceValue“ hat das Magazin „FOCUS-MONEY“ 2021 zum zweiten Mal eine branchenübergreifende Studie zur Zufriedenheit deutscher Verbraucherinnen und Verbraucher mit einzelnen Top-Marken durchführen lassen. In der Kategorie „E-Mail-Anbieter“ haben sowohl GMX als auch WEB.DE erneut das Prädikat „Höchste Kundenzufriedenheit“ erhalten. Insgesamt 1.418 Unternehmen aus 67 Branchen wurden untersucht, indem über 279.000 Verbraucherinnen und Verbraucher nach ihrem genauen Urteil über unterschiedlichste Anbieterinnen und Anbieter befragt wurden. Gezählt wurden die Stimmen nur, wenn die oder der Befragte in den letzten zwölf Monaten Kundin oder Kunde des betreffenden Unternehmens war.

Die Kundenzufriedenheit lässt sich auch an den Bewertungen der Nutzerinnen und Nutzer der E-Mail-Apps von GMX und WEB.DE ablesen. Die im Google-Play-Store verfügbaren Android-Versionen der Apps erhalten 4,5 von 5 Sternen, im iTunes-Store von Apple werden die Apps beider Marken sogar mit 4,6 von 5 Sternen bewertet.