Kundenzufriedenheit anhand des Kundenstimmungswerts managen
Im Segment „Consumer Access“ betrug die Anzahl der Kundenverträge zum Jahresende 2021 15,43 Mio. (2020: 14,83 Mio.; 2019: 14,33 Mio.), davon entfielen 11,19 Mio. (2020: 10,52 Mio.; 2019: 9,99 Mio.) auf das Mobile-Internet-Geschäft und 4,24 Mio. (2020: 4,31 Mio.; 2019: 4,34 Mio.) auf Breitband-Anschlüsse. Das Thema „Kundenstimmung“ ist fest im Unternehmen verankert und ein wichtiger Bestandteil unserer täglichen Arbeit, sowohl für die Premium-Marke 1&1 als auch für die Discount-Marken von Drillisch Online.
Im Segment „Consumer Access“ erheben und steuern wir die Kundenstimmung über den Kundenstimmungswert (KST). Dieser wird pro Produkt (DSL und Mobile), aber auch an ausgewählten Kontaktpunkten produktübergreifend entlang der Customer Journey ermittelt. Kunden, die uns ihr „opt-in“ gegeben haben, bekommen per Email die Einladung zu einer Online-Befragung. Darüber hinaus kann der Kunde im Control Center und auf der Website noch an Befragungen zu den jeweiligen Kontaktpunkten teilnehmen. In jeder Befragung wird eine Frage zur Zufriedenheit des Kunden gestellt, die dieser auf einer 5-Punkte-Skala von „sehr zufrieden“ bis „sehr unzufrieden“ angeben kann. Dies bildet die Grundlage für den jeweiligen Wert.
Zentral für die Steuerung der Kundenzufriedenheit bei 1&1 ist die Einheit „Customer Experience“, die die Kundenbedürfnisse durch Kundenbefragungen und Beobachtung des Markt- und Wettbewerbsumfelds ermittelt und aktiv ins Unternehmen trägt. Bei Drillisch Online sind dies die Bereiche Geschäftsprozessmanagement („BPM“) und Qualitätsmanagement („QM Development“).
Dies sind für uns nicht nur Kennzahlen, sondern zentrale Werte, an denen wir unser tägliches Handeln ausrichten. Das zentrale Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit zu steigern und begeisternde Kundenerlebnisse zu schaffen.
Für alle relevanten Kundenkontaktpunkte und „Customer Journeys“ entlang des sogenannten Kundenlebenszyklus messen wir kontinuierlich die Kundenstimmung. Meist geschieht dies ereignisbasiert, also unmittelbar nachdem die Kundin oder der Kunde die Customer Journey (z. B. einen Tarifwechsel) durchlaufen hat oder anderweitig Kontakt mit dem Unternehmen (z. B. dem Kundenservice) hatte. In Summe gehen so monatlich ca. 87.800 Kunden-Feedbacks für 1&1 sowie ca. 21.300 Kunden-Feedbacks für die Drillisch Online Marken ein.
Neben den quantitativen Kundenbefragungen werden qualitative Tiefeninterviews durchgeführt. Ziel ist es hierbei, die Motive der Kundinnen und Kunden zu verstehen und in die optimale Produkt- und Servicegestaltung einfließen zu lassen. Die gesamten durch Kundinnen und Kunden gewonnenen Erkenntnisse werden durch umfangreiche Datenanalysen validiert und quantifiziert.
Die umfassenden Ergebnisse nutzen wir zur Identifikation von Verbesserungspotenzialen und zur gezielten Entwicklung von Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.
Unsere Kundinnen und Kunden legen in allen Bereichen großen Wert auf guten Service. Dass wir diesen mit unserer Service-Hotline bieten hat uns eine Studie von FOCUS-MONEY im Oktober 2021 bestätigt. Sie hat 1&1 die Auszeichnung „Fairste Kundenhotline“ verliehen und mit der Note „sehr gut“ ausgezeichnet. In den Bewertungsprozess flossen unterschiedliche Elemente des Verlaufs der Kontaktaufnahme ein. Angefangen bei der Suche nach der korrekten Service-Nummer, über die Erreichbarkeit bis hin zur Bearbeitung des Anliegens der Kundin oder des Kunden.
Bei der Kundenbefragung „Top Service-Qualität 2021/2022“ des Online-Portals „Testbild“ im Geschäftsjahr 2021 belegen die beiden Drillisch Marken smartmobil.de und winSIM die Plätze 1 und 2. Damit führen sie mit der Note „sehr gut“ die Kategorie „Mobilfunkanbieter“ an.
Kundenzufriedenheit hört nicht an Bereichsgrenzen auf. Aus diesem Grund arbeiten wir in bereichsübergreifenden Teams gemeinsam daran, die Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden zu steigern.
Für jede „Customer Journey“ bzw. jeden Kontaktpunkt gibt es klare Verantwortlichkeiten für die Entwicklung der Kundenstimmung. Maßnahmen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses werden bei 1&1 gemeinsam mit dem Bereich „Customer Experience“ entwickelt und die Wirkung auf die Kundinnen und Kunden bewertet. Bei Drillisch Online fließen die Ideen und Vorschläge unserer Kundinnen und Kunden im Qualitätsmanagement und Projektmanagement in das Vorschlagswesen ein. Beide Bereiche arbeiten daran, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Kundinnen und Kunden noch intensiver mit ihrer persönlichen Servicewelt zu verbinden. Vorschläge werden nach entsprechender Prüfung eingeführt oder Anpassungen in IT-Projekten erfasst und umgesetzt.
Die Entwicklung der Kundenstimmung, der Status von Maßnahmen und neue Ansätze zur Steigerung werden bei der 1&1 AG in unterschiedlichen, monatlich stattfindenden Gremien bis auf Vorstandsebene besprochen.
Um eine hohe Kundenzufriedenheit sicherzustellen, orientieren wir uns konsequent an den Bedürfnissen unserer Kundinnen und Kunden. Dies erreichen wir unter anderem dadurch, dass Ideen z. B. für neue Produkte, Kampagnen und Servicekonzepte vor Einführung durch qualitative und quantitative Marktforschungsstudien in Bezug auf die Kundenwirkung erprobt und bewertet werden. Im Jahr 2021 wurden 48 Ad-hoc-Marktforschungsstudien durchgeführt. Diese werden sowohl intern als auch extern abgewickelt. Marktstudien, bei denen wir neben unseren Kunden auch „Nichtkunden“ befragen, erfolgen mit Unterstützung eines externen Instituts. Außerdem gehen wir in quartalsweise stattfindenden Kundendialogen und Kundenfokusgruppen zu unterschiedlichen Themenstellungen in den aktiven Austausch. So stellen wir fachbereichsübergreifend sicher, dass wir nah an unseren Kundinnen und Kunden sind und deren Bedürfnisse noch besser verstehen.
Unsere Kundenleitlinien unterstützen unsere Mitarbeitenden dabei, kundenorientiertes Denken und Handeln in ihrer täglichen Arbeit zu leben und so dauerhaft im Unternehmen zu verankern:
Darüber hinaus wurde 1&1 im Breitband- und Festnetztest der Zeitschrift connect im Jahr 2021 erneut mit der Note „sehr gut“ ausgezeichnet und hat sich im Vergleich zum Vorjahr noch einmal deutlich von 902 auf 912 von 1.000 möglichen Punkten verbessert.
Die 1&1 Service Card ist ein weiterer Treiber der Kundenzufriedenheit und ein Differenzierungsmerkmal im Markt. Unsere Kundinnen und Kunden erhalten zu jeder Bestellung die 1&1 Service Card dazu. Darauf sind alle Services aufgeführt, die eine Kundin oder ein Kunde bei 1&1 kostenfrei nutzen kann.
Zu diesen Services zählen beispielsweise die 1&1 Tauschprämie und der 24h Austausch-Service.
Wir haben den Ansporn, unseren Kundinnen und Kunden immer das beste Erlebnis und beste Leistungen zu bieten. Deshalb entwickeln wir kontinuierlich neue Service-Produkte, die unseren Kundinnen und Kunden weiteren Mehrwert bieten. Dazu gehören unter anderem:
Auch Drillisch Online lebt den Anspruch, Kundinnen und Kunden mit einem außerordentlichen Service zu begeistern: ein Kunde, ein Kontakt, eine Lösung. Unsere Kundinnen und Kunden sind preisbewusst, verzichten jedoch nicht auf einen – im doppelten Sinn – „ausgezeichneten“ Kundenservice, der sich an ihren Bedürfnissen orientiert:
Dass wir auf unseren täglichen Erfolg und unseren Kundenservice stolz sein können, zeigen wir nach außen und lassen wir uns von externen und unabhängigen Auditoren bestätigen – unsere Marken sind vom TÜV Saarland („TÜV geprüftes Onlineportal“) geprüft und unser Kundenservice ist nach der Qualitätsmanagement-Norm ISO 9001:2015 zertifiziert, die uns durch ein Audit im Geschäftsjahr 2021 bis in das Jahr 2024 verlängert wurde.
Im Jahr 2021 hat smartmobil.de sein Portfolio um ein Mobile-Produkt erweitert. Mit dem Handy von Shift wird das Produktportfolio an nachhaltigeren Telefonen weiter ausgebaut. Es ergänzt damit das bereits verfügbare Fairphone. Außerdem wird die Option, ein Refurbished-Gerät zu erwerben, prominent auf der Website hervorgehoben. Dies spart nicht nur wertvolle Ressourcen, sondern auch CO2-Emissionen, die bei der Herstellung neuer Produkte anfallen.
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