Entwicklung und Perspektiven
„Wir machen Menschen erfolgreich“ ist ein Grundsatz unserer Personal- und Organisationsentwicklung. In unserem dynamischen, sich ständig wandelnden Markt bedeutet das für unsere Mitarbeitenden, Verantwortung zu übernehmen und nicht nur ihre Arbeit, sondern auch ihre persönliche Entwicklung zu gestalten. Wir sind der Überzeugung, dass es für die Motivation und den Erfolgswillen unserer Mitarbeitenden unerlässlich ist, Perspektiven für sich zu sehen und diese zu verfolgen. Durch das Wissen des Einzelnen wachsen gleichzeitig die Kenntnisse der Organisation insgesamt. Aktuelles Wissen sichert beispielsweise in der Informationssicherheit und Softwareentwicklung den technischen Vorsprung, so wie eine professionelle Kundenberatung zur Kundenzufriedenheit beiträgt.
Wir investieren daher in umfangreiche Lern- und Entwicklungsmaßnahmen und entwickeln unsere Mitarbeitenden funktionsadäquat weiter. Grundlage dafür ist die individuelle „Development Journey“ unserer Mitarbeitenden, die im Rahmen der jährlichen Entwicklungsgespräche vereinbart und deren Umsetzung über das Jahr hinweg begleitet wird.
Die Entwicklungspläne umfassen beispielsweise Kompetenzen, die für anstehende Aufgaben erforderlich sind, passende On-the-job- oder Off-the-job-Maßnahmen sowie Entwicklungswünsche und Präferenzen der Mitarbeitenden. Damit stärken wir die Eigenverantwortung und Lernbereitschaft und stellen sicher, dass die Mitarbeitenden auf jeder Entwicklungsstufe noch Neues lernen können. Unsere ausgeprägte Feedback-Kultur sowie der 360-Grad-Feedback-Prozess unterstützen dabei kontinuierliches Lernen und Weiterentwicklung. Im Unternehmen haben weite Teile der Belegschaft die Möglichkeit, diese Entwicklungsgespräche über einen strukturierten und systemgestützten Prozess durchzuführen bzw. selbst weiteres Feedback einzuholen. Darüber hinaus führen insbesondere in den eigenständig geführten Gesellschaften Führungskräfte individuell Entwicklungsgespräche mit ihren Mitarbeitenden.
Die Erfolgskontrolle der Lernangebote besteht aus einem Zusammenspiel der Zufriedenheit mit den Weiterbildungsmöglichkeiten, der Messung des „Return on Education“, einer Einschätzung der Maßnahmenumsetzung auf Ebene der einzelnen Mitarbeitenden im nächsten Entwicklungsgespräch sowie einem Kostencontrolling.
1&1 Campus
In unserem zentralen Schulungsportal, dem 1&1 Campus, bündeln wir interne Schulungen und E-Learnings, sodass unsere Mitarbeitenden einen schnellen und einfachen Zugang zu Weiterbildungsmöglichkeiten im Unternehmen erhalten. Im 1&1 Campus bieten wir unseren Mitarbeitenden aus allen Bereichen ein vielfältiges Trainingsangebot, das Methoden-Skills, Soft-Skills und Fachwissen umfasst. Um das Angebot kontinuierlich zu verbessern, werten wir jeden Kurs anhand der Zufriedenheit der Teilnehmenden sowie der Weiterempfehlungsrate aus. Diese Kennzahlen lassen auf eine sehr hohe Qualität der Kurse schließen. Neben Angeboten der Personal- und Organisationsentwicklung finden sich dort auch Trainingseinheiten für die segmentspezifischen Customer-Care-Bereiche, Seminare aus dem technischen Schulungskatalog TEC Campus und dem Online Marketing Campus – Trainingsangebote von Mitarbeitenden für Mitarbeitende.
TEC Campus
Unsere Mitarbeitenden in den technischen Bereichen besitzen sehr spezifisches und tiefgehendes Wissen. Wir möchten den Austausch untereinander und das Lernen voneinander fördern und haben daher unser Angebot im 1&1 Campus um eine Plattform erweitert, auf der Trainings zu Tools, Prozessen und Methoden sowie E-Learnings und Vorträge von Mitarbeitenden für Mitarbeitende angeboten werden. Im Fokus des TEC Campus stehen technische Fachtrainings und Vorträge, darunter Entwicklungspraktiken, Onboarding für Entwicklerinnen und Entwickler und agile Methoden. Themen wie Informationssicherheit und Business Process Management erreichen so eine breitere Zielgruppe. Über den TEC Campus finden ebenso interne Konferenzen statt, wie z. B. der TEC DAY oder die PASK (Project/Agile/Scrum/Kanban) Konferenz.
Talentförderung (MyWayTo, Navigate und Women explore)
Im Rahmen der Talent-Entwicklungsprogramme findet eine vorausschauende Entwicklung von Persönlichkeiten statt. Individuelle Entwicklungspläne sind auf die Zielposition ausgerichtet, z. B. bei „MyWayTo“ auf die Entwicklung zur Expertin, zum Experten oder zur Führungskraft. 2021 konnten auch dank dieser Maßnahmen 65,71 % (2020: 73,65 %; 2019: 70,19 %) der Führungspositionen intern besetzt werden.
Mit „Navigate“ binden wir frühzeitig hochmotivierte Leistungsträgerinnen und Leistungsträger an das Unternehmen und entwickeln schon sehr früh unternehmerisches Denken und Handeln sowie die Reflexions- und Feedbackfähigkeit.
Mit „Women explore“ bekommen Frauen die Chance, sich unternehmensweit sichtbar und bekannt zu machen, den Erfahrungsaustausch untereinander zu fördern und sich gezielt mit ihren eigenen Stärken sowie ihrer Karriere- und Netzwerkstrategie auseinanderzusetzen.
Individuelle Angebote
Einen guten und umfassenden Einblick in die Vielzahl der (Weiter-)Entwicklungsmöglichkeiten bietet seit 2020 ein neuer Intranetauftritt, welchen wir auch im Jahr 2021 kontinuierlich weiterentwickelt und um aktuelle Themenstellungen ergänzt haben. Dieser erlaubt es allen Mitarbeitenden, einfach und schnell auf alle relevanten Informationen rund um „Entwicklung & Lernen“ zuzugreifen. Bei der Neukonzeption des Auftritts beziehen wir das Feedback unserer internen Kundinnen und Kunden kontinuierlich ein und leisten so einen Beitrag zum unternehmensweiten Wissensaustausch.
Spezifische Entwicklung im Bereich Customer Care
Geschäftsbereich „Access“
Unsere starke Kundenorientierung erfordert professionellen Service von kompetenten Mitarbeitenden. Daher schulen wir sowohl unsere (internen) als auch die Mitarbeitenden unserer (externen) Dienstleistungsunternehmen regelmäßig zu Produkten, Services und Vertrieb. Je umfassender das Wissen unserer Mitarbeitenden, desto souveräner und selbstständiger können sie mit Kundinnen und Kunden umgehen und eine hochwertige Beratung gewährleisten.
Um diesen Qualitätsanspruch ab dem ersten Kundenkontakt erfüllen zu können, wurde das Ausbildungskonzept für neue Call-Center-Agentinnen und -Agenten im Rahmen des Lernstrecken-Projekts grundlegend neu gestaltet und der Fokus auf praxisorientierte Lerninhalte gelegt. Im Rahmen der im Jahr 2020 gestarteten Sales- und Qualitätsoffensiven wurden zudem diverse Workshops und Kurztrainings entwickelt und durchgeführt, um die kommunikative und vertriebliche Leistung der externen Mitarbeitenden steigern.
Ein letzter zentraler Aktionspunkt lag im Geschäftsjahr in der Digitalisierung der Trainings- und Weiterbildungsangebote. Zur Aufrechterhaltung eines qualitätssichernden Trainingsbetriebs wurden die wichtigsten Trainingsbausteine sukzessive in ein Webinar-taugliches Format überführt und ein verstärkter Fokus auf E-Learning-Module gelegt.
Geschäftsbereich „Applications“
Unsere Applikationen für Privat- und Geschäftskundinnen und -kunden stellen hohe technische Anforderungen an unsere Kundenberaterinnen und -berater. Da sich die Technologien schnell weiterentwickeln, ist es auch für unsere Mitarbeitenden wichtig, auf dem aktuellen Stand zu sein. Die Schwerpunkte unserer Schulungen liegen entsprechend neben Kundenkommunikation und Verkaufstraining auf Produkt- und Prozesswissen.
Seit 2020 begleiten wir im Bereich „Operations Customer Care“ unsere Teamkolleginnen und kollegen mit unserem Entwicklungsprogramm für Mitarbeitende „STEP“, das für "Strive Towards Excellence Program" steht. Angefangen bei ihrem Onboarding-Training bis hin zu den Möglichkeiten, z. B. persönliche Beraterin oder persönlicher Berater, zukünftige Trainerin oder zukünftiger Trainer oder Führungskraft zu werden. Das modulare Programm unterstützt unsere Präsenztrainings durch E-Learnings und dynamische Videos. Die gemischten Trainingsmethoden machen es für unsere Teamkolleginnen und -kollegen interessanter und motivieren sie, aktiver mit unserer Lernplattform 1&1 Campus zu arbeiten. Darüber hinaus können die E-Learnings auch als Auffrischung nach dem Training genutzt werden.
Ein Leistungsversprechen unserer Marke IONOS ist die direkte Beratung unserer Kundinnen und Kunden durch eine persönliche Ansprechpartnerin oder einen persönlichen Ansprechpartner. Deswegen liegt ein weiteres Hauptaugenmerk unserer Schulungen auf der kontinuierlichen Aus- und Weiterbildung der persönlichen Beraterinnen und Berater.
Unsere Lernreise geht 2022 weiter. Mit dem Update unserer Lernmanagementsoftware des 1&1 Campus soll das Anbieten von Trainings und Kurz-Workshops von Mitarbeitenden für Mitarbeitende einfacher werden und dieser Zugang zu Wissen weiter zu unserer Erfolgsgeschichte beitragen.
Die Trainingsangebote in einzelnen Bereichen werden zunehmend zentral erfasst, um sie einer breiteren Zielgruppe zur Verfügung zu stellen und die Qualität weiter zu verbessern. Die zentrale Erfassung soll zukünftig auch eine zunehmend vollständige Berichterstattung über Umfang und Art der Weiterbildung erleichtern. Die folgende Tabelle zeigt die erfassten Aus- und Weiterbildungszahlen für die vergangenen drei Jahre:
Aus- und Weiterbildungsstunden(1)
2019
2020(2)
2021(3)
Aus- und Weiterbildungsstunden für unsere Mitarbeitenden
111.634
91.171
124.799
Aus- und Weiterbildungsstunden für unsere Mitarbeitenden pro Mitarbeitendem(4)
11,91
9,46
13,29
Aus- und Weiterbildungsstunden für unsere Dienstleistungsunternehmen
66.481
43.527
57.414
(1) Die Stunden für die Mitarbeitenden unserer Dienstleistungsungsunternehmen schwanken z. B. in Abhängigkeit davon, ob gerade neue Dienstleistungsunternehmen eingesetzt oder neue Produkte angeboten werden, wodurch zeitintensive Basis- bzw. Produktschulungen erforderlich werden.
(2) Aus- und Weiterbildungen im Präsenzformat fielen im Jahr 2020 pandemiebedingt aus.
(3) Normalisierung des Aus- und Weiterbildungsangebots sowie Ausbau des digitalen Trainingsportfolios.
(4) Angabe bezieht sich auf alle Mitarbeitenden der United Internet Gruppe: 2019: 9.374; 2020: 9.638; 2021: 9.975.
Zudem wurden im Berichtsjahr insgesamt über 900 (2020: 480; 2019: 1.000) externe Schulungen, Seminare und Konferenzen unterschiedlicher Länge von unseren Mitarbeitenden besucht. Der Anstieg gegenüber dem Vorjahr war aufgrund der Stabilisierung der pandemischen Lage möglich, wonach unter Beachtung entsprechender Hygienekonzepte wieder Präsenzveranstaltungen stattfinden konnten.
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