Kundenzufriedenheit im Segment „Business Applications“: IONOS

Im Segment „Business Applications“ stieg unser Bestand an kostenpflichtigen Verträgen zum Berichtsjahresende auf 8,78 Mio. (2020: 8,45 Mio.; 2019: 8,15 Mio.), darunter 4,13 Mio. (2020: 4,06 Mio.; 2019: 3,90 Mio.) im Inland und 4,43 Mio. (2020: 4,93 Mio.; 2019: 4,25 Mio.) im Ausland.

Unsere Vision bei IONOS ist es, das Hosting-Unternehmen mit der stärksten Kundenorientierung zu werden. Die Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden steht an erster Stelle. Wir analysieren Prozesse von der Produktentwicklung bis hin zum Supportkontakt, um eine intuitive, effiziente und motivierende Kundenerfahrung zu gestalten. Wir sehen jeden Kontakt als Chance, den Aufwand für die Kundinnen und Kunden durch die Behebung und Beseitigung von Mängeln zu verringern und den Mehrwert für sie und unser Unternehmen zu steigern.

Unsere Kundinnen und Kunden stehen im Mittelpunkt unseres Handelns, wofür IONOS im Berichtsjahr 2021 mit folgenden Auszeichnungen prämiert wurde: Wir gewannen bereits zum achten Mal in Folge den spanischen Servicepreis „Elegido servicio de atención al cliente“ in der Kategorie „Hosting“ sowie ebenfalls aus der Kategorie „Hosting“ zum vierten Mal den Preis „Élu Service Client de l'Année“ für den besten Kundenservice in Frankreich. Auch in Deutschland wurde der IONOS-Kundenservice zum zweiten Mal mit der Auszeichnung „Gewählt zum Kundenservice des Jahres 2021“ in der Kategorie „Hosting“ ausgezeichnet. Das Forschungsinstitut ISG bezeichnete IONOS als „Leader“ im Markt für „Infrastructure as a Service“. Im Jahr 2021 erhielt IONOS Silber bei den „European Customer Contact & Customer Service Awards 2021“ für die beste „Customer Insight & Engagement“-Initiative.

Auch STRATO wurde erneut für die Qualität seines Kundenservices ausgezeichnet und erhielt im Berichtsjahr 2021 zum achten Mal in Folge den Titel „DIE WELT Service-Champions“ unter den Webhosting-Anbietern sowie das Prädikat „Faire Kundenhotline“ von „FOCUS-MONEY“. Auch die Produktqualität von STRATO wurde bereits mehrfach von unabhängigen Stellen zertifiziert.

Steuerung und Messung der Kundenzufriedenheit

Die Kundenzufriedenheit ist eines der drei wichtigsten strategischen Unternehmensziele. Unser „Customer Experience Management“-Team legt dem COO wöchentliche bis monatliche Berichte – einschließlich empfohlener Maßnahmen – vor. Das Team arbeitet bei der Entwicklung von Lösungen und Maßnahmen regelmäßig mit den Abteilungen IT und Produktmanagement zusammen, wobei die Prioritäten gemeinsam mit allen relevanten Vorstandsabteilungen festgelegt werden. Seit dem Rebranding von IONOS konnten wir unseren Net Promoter Score (NPS), eine wichtige Kennzahl für die Kundenzufriedenheit, um 67 % steigern.

Zusätzlich zum Kunden-NPS verfolgt unser „Customer Experience Management“-Team einen detaillierten 360-Grad-Ansatz zur Messung der Kundenzufriedenheit, der Qualität und zur Identifizierung von Verbesserungsmaßnahmen. Dazu gehören die folgenden Ansätze

• Kundenumfrage-Plattform „YourVoice“: Wir bitten unsere Kundinnen und Kunden regelmäßig um Feedback zu einer Reihe gezielter Themen (17 Studien im Jahr 2021). Dazu gehörte 2021 erstmals auch eine auf Nachhaltigkeit ausgerichtete Kundenbefragung, um zu ermitteln, welche Nachhaltigkeitsthemen für unsere Kundinnen und Kunden wesentlich sind.


• Customer Journey Workshops: IONOS-Mitar­bei­tende werden ermutigt, durch die Teilnahme an Tests eigene Erfahrungen mit unseren Produkten zu sammeln und Ideen zur Verbesserung unserer Produkte und Dienstleistungen einzubringen.


• Usability Laboratory: Wir laden unsere Kundinnen und Kunden vor Ort in unser „Usability“-Labor in Karlsruhe ein. Wir nutzen Eye Tracking, Bildschirm- und Sprachaufzeichnungstechnologien, um die Bedürfnisse unserer Kundinnen und Kunden besser zu verstehen und Verbesserungspotenziale zu identifizieren. Während der Pandemie sind wir zu virtuellen „Usability“-Tests übergegangen und führten im Jahr 2021 drei virtuelle Veranstaltungen aus.


• Gemba Walks: „Gemba Walks“ sind eine Möglichkeit für Vertreter des Managements und Vorstandsmitglieder, in einen regelmäßigen, direkten Dialog mit Kundendienstmitarbeitenden vor Ort zu treten – derzeit geschieht dies aufgrund der COVID-19-Pandemie über eine Videoverbindung.


• Künstliche Intelligenz: Wir nutzen künstliche Intelligenz, um in Echtzeit Einblicke in qualitatives Kundenfeedback zu erhalten, das über Social-Media-Kanäle bereitgestellt wird. Dadurch können wir Probleme und Schmerzpunkte in allen Märkten und Sprachen identifizieren.

Persönliche Beratung

Unser Ziel bei IONOS ist es nicht, die Zahl der Kundenkontakte zu reduzieren. Ganz im Gegenteil bemühen wir uns, eine enge Beziehung zu unseren Kundinnen und Kunden aufzubauen und sie bei der Erreichung ihres geschäftlichen Erfolgs zu unterstützen. Viele von ihnen sind kleine Unternehmen wie z. B. Handwerksbetriebe, die zwar eine Internetpräsenz wünschen, aber nicht unbedingt über tiefgreifende technische Kenntnisse in diesem Bereich verfügen. Das Ziel unserer persönlichen Beraterinnen und Berater ist es, diesen Kundinnen und Kunden das nötige Wissen zu vermitteln und sie beim Wachstum ihres Unternehmens zu unterstützen.

Seit dem Start haben wir das Programm „Persönliche Beratung“ laufend weiterentwickelt und bieten nun auch proaktive Beratung und Hilfe bei allen Fragen vom Website-Layout bis zur Serverkonfiguration an. Wir haben festgestellt, dass die Kundinnen und Kunden seit der Einführung des Programms positiv auf diesen Service reagieren und die Zufriedenheitswerte sowie der NPS deutlich gestiegen sind.

Wir messen die Kundenzufriedenheit an unterschiedlichen Stellen des Unterstützungsprozesses. Dies hilft uns bei der Festlegung spezifischer Optimierungsmaßnahmen, wie z. B. der Verbesserung des Service-Levels und der Lösungsquote von Kundenanfragen oder auch der Beseitigung von Mängeln. Zudem haben wir durch die Etablierung eines neuen Omnichannel-Systems weitere Möglichkeiten geschaffen, wie unsere Kundinnen und Kunden uns erreichen können. Darüber hinaus ermöglichen uns die Erkenntnisse aus den Rückmeldungen Produkte, Prozesse und Plattformen den Kundenanforderungen entsprechend zu verbessern.