Wesentlichkeit, Auswirkungen und Risiken
Als Internet- und Telekommunikationsunternehmen bewegen wir uns in einem äußerst dynamischen Marktumfeld. Der Erfolg des United Internet Konzerns basiert auf seiner Kernkompetenz, Kundenwünsche, Trends und somit neue Märkte frühzeitig zu erkennen und konsequent zu erschließen. Dank unserer bestehenden Geschäftsbeziehungen zu Millionen Kundinnen und Kunden sowie Nutzerinnen und Nutzern haben wir unser Ohr nah am Markt. Zudem helfen uns die eigene Produktentwicklung, die hohe Flexibilität sowie die große Marketing- und Vertriebskraft dabei, unabhängig und oft schneller als andere mit Innovationen am Markt zu sein.
Wir stellen den Kunden in den Mittelpunkt unseres Denkens und Handelns und möchten ihn durch Leistung und Service begeistern.
Die Basis unserer Kundenbeziehungen ist Vertrauen. Datenschutz, Informationssicherheit und die Erreichbarkeit kompetenter Ansprechpartner rund um die Uhr sind Bausteine, die uns zu einem verlässlichen Partner machen. Denn die Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden ist ein zentrales Differenzierungsmerkmal am Markt und damit ein wichtiger Baustein unserer Wettbewerbsfähigkeit und unseres nachhaltigen Erfolgs. Entsprechend legen wir großen Wert auf eine kontinuierliche Bewertung und Steuerung der Kundenzufriedenheit, die – neben den Kundinnen und Kunden selbst – auch relevant für unsere Investorinnen und Investoren und unsere Mitarbeitenden ist.
Mögliche Risiken im Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit und dem Absatzmarkt sind eventuell erforderliche Anpassungen des Geschäftsmodells oder der Preispolitik (politische oder rechtliche Risiken). Zudem könnten Neuentwicklungen zu spät auf den Markt kommen oder seitens der Zielgruppe nicht wie erwartet angenommen werden. Auch der Markteintritt neuer Wettbewerber könnte Marktanteile, Wachstumsziele oder Margen gefährden (technologische, Markt- oder Reputationsrisiken). Zudem steigt United Internet im Rahmen der Diversifikation des Geschäftsmodells bzw. der Erweiterung der Wertschöpfungskette gelegentlich in vor- oder nachgelagerte Märkte ein. Ein Beispiel ist die Ersteigerung von Mobilfunkfrequenzen im Jahr 2019 und der Aufbau eines eigenen 5G-Mobilfunknetzes.
Der Zweck des Managementansatzes besteht darin, die Kundinnen und Kunden stets in den Mittelpunkt unseres Denkens und Handelns zu stellen und sie durch Leistung und Service zu begeistern. Dadurch möchten wir die Kundenzufriedenheit kontinuierlich und dauerhaft steigern.
United Internet managt über 67 Mio. Kunden-Accounts weltweit. Da die Kundinnen und Kunden der verschiedenen Segmente unterschiedliche Anforderungen haben, wird das Thema „Kundenzufriedenheit“ in jedem Segment anhand passender Steuerungsgrößen und Kennzahlen gemessen, z. B. dem „Kundenstimmungswert“ und der „Weiterempfehlungsrate“ (Net Promoter Score, NPS), und von dedizierten Teams durch spezifische Strukturen und Prozesse gesteuert. Um Feedback unserer Kundinnen und Kunden zu erhalten, führen wir regelmäßig Kundenumfragen, Marktrecherchen und Analysen durch. Kundenzufriedenheitsergebnisse fließen in die Leistungsbewertungen und variablen Gehaltsanteile unserer Führungskräfte ein.
Zudem sind alle zuständigen Segmentvorstände regelmäßig und intensiv in das Thema eingebunden. Sie berichten in der Regel direkt dem Chief Executive Officer (CEO) der United Internet AG bzw. ihrer jeweiligen Gesellschaft.
Darüber hinaus legen wir großen Wert auf den Kundenservice, der nicht nur im Unternehmen selbst stark vertreten ist, sondern auch durch rund 4.000 externe Service-Agenten bei der Betreuung unserer Kundinnen und Kunden unterstützt wird.
Über die Kundenzufriedenheit hinaus äußern sich Kundenbelange z. B. auch mit Blick auf die Themen Gesundheit im Zusammenhang mit Mobilfunkfrequenzen sowie Jugendschutz. Details dazu finden sich in diesem Kapitel im Abschnitt Produktverantwortung.
Details zu unserer Messung und Steuerung der Kundenzufriedenheit und weiteren Kundenthemen lassen sich den folgenden Abschnitten zu den einzelnen Segmenten entnehmen. Perspektivisch ist geplant die Kennzahlen zwischen den Segmenten zu vereinheitlichen und so auf Konzernebene einen übergeordneten Leistungsindikator berichten zu können.
Eine widerstandsfähige Infrastruktur aufbauen, breitenwirksame und nachhaltige Industrialisierung fördern und Innovationen unterstützen.
Nachhaltige Konsum- und Produktionsmuster sicherstellen.
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