Messung der Kundenzufriedenheit
1&1 Versatel, der Business-to-Business (B2B)-Anbieter für Glasfaser-Gigabit-Anschlüsse, ist mit mehr als 50.000 implementierten Geschäftskundenlösungen und über 100 Carrier-Kunden ein erfahrener Partner für Unternehmen aller Branchen und jeder Größe. Die Zufriedenheit dieser Kunden ermittelt das Unternehmen anhand eines Kundenzufriedenheitswerts basierend auf einer 5er-Skala sowie anhand des Net Promoter Score (NPS), einer etablierten Bewertungsmethode für die Weiterempfehlungsbereitschaft. Die zweimal jährlich stattfindende Bestandskundenbefragung erfolgt durch ein externes Marktforschungsinstitut.
Die Kundenzufriedenheit wird spezifisch für die Kundengruppen bzw. -segmente erhoben – dazu zählen Großkunden, Wholesale-Kunden (das heißt andere Telekommunikationsanbieter wie Mobilfunk- und Festnetz-Carrier, Kabelnetzbetreiber, nationale und internationale Telekommunikationsanbieter im B2B-Bereich, Reseller und City- bzw. Regio-Carrier) sowie kleinere und mittlere Geschäftskunden (KMU). Die Gesamtzufriedenheit ergibt sich aus dem gewichteten Durchschnitt der Einzelwerte der drei Kundensegmente.
Das Unternehmen nimmt zur Ermittlung eines umfassenden Bildes der Kundenzufriedenheit zweimal im Jahr eine umfangreiche Befragung aller Bestandskunden vor, wobei Wholesale-Kunden einmal jährlich befragt werden. Während kleinere und mittlere Geschäftskunden in der Vergangenheit online befragt wurden, erfolgt die Befragung seit Anfang 2020 für alle Segmente einheitlich per Telefoninterview. Zu Vergleichszwecken ermitteln wir über eine Panel-Befragung die Zufriedenheit von Kunden des Wettbewerbs.
Darüber hinaus finden an vielen Kontaktpunkten fortlaufende Messungen der Kundenzufriedenheit statt, unter anderem in der Service-Hotline für kleine und mittlere Kunden. Im Dezember 2019 wurde zunächst eine telefonische Zufriedenheitsbefragung nach erfolgreicher Anschaltung eines Glasfaseranschlusses eingeführt, die im Jahr 2020 kontinuierlich weiterentwickelt wurde. Das Gesprächsangebot wird von den Kunden gut angenommen. Für Großkunden wurde 2020 ein standardisiertes Befragungsinstrument eingeführt, welches unterjährig eine regelmäßige Erfassung der Zufriedenheit dieser Kundengruppe durch die persönlichen Business Service Manager ermöglicht.
Die Konzeption und Koordination der Befragung erfolgt durch die Abteilung „Quality & Knowledge Management“ bei 1&1 Versatel. Die Abteilung wurde im Dezember 2018 im Ressort des Chief Operating Officers (COO) neu gegründet, um sämtliche die Kundenzufriedenheit betreffende abteilungsübergreifende Themen zu bündeln.
Die Abteilung „Quality & Knowledge Management“ hat anhand der Ergebnisse der Kundenbefragungen unter anderem Handlungsbedarf hinsichtlich einer kundenzentrierten Kommunikation festgestellt, woraufhin Kommunikationsleitsätze neu definiert wurden, welche als Leitplanken für die Kundenkommunikation dienen sollen:
Zudem analysiert die Abteilung derzeit weiterhin die wichtigsten kundenzentrierten Prozesse und leitet Optimierungsmaßnahmen ab.
Darüber hinaus betrachten wir auch externe Bewertungen. Beim diesjährigen Breitband-Test, den das PC-Magazin in Zusammenarbeit mit der Unternehmensberatung „umlaut“ durchgeführt hat, war erstmals auch 1&1 Versatel als überregionaler Anbieter dabei und überzeugte als Newcomer auf Anhieb: Mit insgesamt 947 von maximal 1.000 möglichen Punkten sicherte sich 1&1 Versatel den Testsieg vor der Konkurrenz. Für den Breitband-Test wurden über einen Zeitraum von sechs Monaten an mehr als 520.000 Internetanschlüssen in Deutschland, Österreich und der Schweiz rund 113 Mio. Einzelmessungen durchgeführt. Die zentralen Messparameter waren: Download-Datenraten, Datengeschwindigkeit beim Upload sowie die Laufzeit der übermittelten Testdatenpakete (Latenz). Vor allem bei den Downloadraten lieferten die 1&1 Versatel-Glasfaseranschlüsse im Vergleich zu den anderen Anbietern das beste Nutzererlebnis.
Zudem konnte 1&1 Versatel zum wiederholten Mal in der Analyse der beliebtesten Dienstleister des deutschen Mittelstands von „WirtschaftsWoche“ und „ServiceValue“ überzeugen. Hierfür wurden über 9.000 Entscheider, Einkäufer und Nutzer mittelständischer Unternehmen befragt. Bewertet wurden neben der allgemeinen Kundenzufriedenheit sieben weitere Kategorien, wie Beratungsleistung, Preis-Leistungs-Verhältnis und Servicequalität. Insgesamt wurden Kundenurteile zu 376 Anbietern aus 34 Branchen eingeholt. 1&1 Versatel erzielte in gleich zwei Kategorien (Telekommunikation-Telefonie/Internet und Telekommunikation-Telefonie/Internet/Mobilfunk) sehr gute Ergebnisse. In der Kategorie „Telekommunikation-Telefonie/Internet“ erzielte 1&1 Versatel sogar den ersten Platz.
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