Kundenzufriedenheit managen und steigern
Im Segment „Consumer Applications“ konnten wir Ende 2020 41,77 Mio. (2019: 39,85 Mio.; 2018: 39,25 Mio.) Kundenverträge bzw. -Accounts vorweisen, darunter 39,40 Mio. (2019: 37,59 Mio.; 2018: 37,00 Mio.) Free-Accounts sowie 2,37 Mio. (2019: 2,26 Mio.; 2018: 2,25 Mio.) kostenpflichtige Verträge. In diesem Segment mit unseren Portalmarken GMX und WEB.DE ermitteln wir monatlich durch detaillierte Umfragen den Zufriedenheitswert und den NPS der Kunden. Dies sind die zentralen KPIs (Key Performance Indicators) für alle Produktbereiche.
Wir laden jährlich rund drei Millionen Kunden ein, uns Feedback für die Bereiche E-Mail, Homepage und redaktionelle Inhalte zu geben. So werden beispielsweise Fragen zur Benutzerfreundlichkeit (Usability), zu Speicherplatz und Ladegeschwindigkeit, zur Werbung, aber auch zur redaktionellen Themenauswahl und Aufbereitung von Inhalten gestellt. 2020 konnte der NPS von 25 auf 30 Punkte gesteigert werden. Der Wert für die Nutzerzufriedenheit konnte 2020 erneut auf dem hohen Wert des Vorjahres von 80 % stabilisiert werden. Darüber hinaus wurde im Berichtsjahr das Kundenvertrauen als dritter zentraler KPI kontinuierlich gemessen. Für 2020 weisen wir einen hervorragenden Wert von 88 % (2019: 87 %) aus. Auf Ebene des Segmentvorstands sind der CEO und der Chief Product Officer (CPO) eng in die Maßnahmen zur Kundenzufriedenheit eingebunden.
Im Rahmen unserer nutzerzentrierten Ausrichtung haben wir die „Pyramide des Kunden-Nutzens“ („Customer Value Pyramid“) entwickelt, die als Leitbild die drei KPIs „Kundenzufriedenheit“, „Weiterempfehlung“ und „Kundenvertrauen“ abbildet:
Unsere internen Messungen werden regelmäßig durch unabhängige Studien bestätigt. So kommt die „WirtschaftsWoche“ zu dem Ergebnis, dass GMX auch 2020 der E-Mail-Anbieter mit dem höchsten Kundenvertrauen ist. Gemeinsam mit „ServiceValue“ und der Goethe Universität Frankfurt am Main hat das Wirtschaftsmagazin das größte Vertrauensranking Deutschlands erstellt. Insgesamt wurden 1.911 Unternehmen aus 150 Branchen bewertet. Dazu wurde eine Online-Befragung mit 577.122 Internet-Nutzern durchgeführt. Hervorzuheben ist, dass die Befragten tatsächlich Kunden (Verbraucher, Konsumenten, Vertragspartner) waren oder sind. Knapp vier von fünf Befragten (78,3 %) sprachen GMX ihr Vertrauen aus. GMX erhält die Auszeichnung „höchstes Kundenvertrauen“ bereits im sechsten Jahr in Folge. WEB.DE erhält mit einem Vertrauensindex von 74,5 % die Auszeichnung „sehr hohes Vertrauen“.
Ebenfalls zusammen mit „ServiceValue“ hat das Magazin „Focus-Money“ 2020 erstmals eine branchenübergreifende Studie zur Zufriedenheit deutscher Verbraucher mit einzelnen Top-Marken durchführen lassen. In der Kategorie „E-Mail-Anbieter“ haben sowohl GMX als auch WEB.DE das Prädikat „Höchste Kundenzufriedenheit“ erhalten. Insgesamt 1.341 Unternehmen aus 61 Branchen wurden untersucht, indem über 274.000 Verbraucher nach ihrem genauen Urteil über unterschiedlichste Anbieter befragt wurden. Gezählt wurden die Stimmen nur, wenn der Befragte in den letzten zwölf Monaten Kunde des betreffenden Unternehmens war.
Die Kundenzufriedenheit lässt sich auch an den Nutzer-Bewertungen der E-Mail-Apps von GMX und WEB.DE ablesen. Die im Google-Play-Store verfügbaren Android-Versionen der Apps erhalten 4,3 von 5 Sternen, im iTunes-Store von Apple werden die Apps beider Marken sogar mit 4,6 von 5 Sternen bewertet.
Links
Downloads
