Kundenzufriedenheit im Segment „Business Applications“: IONOS by 1&1

Im Segment „Business Applications“ stieg unser Bestand an kostenpflichtigen Verträgen zum Berichtsjahresende auf 8,45 Mio. (2019: 8,15 Mio.; 2018: 8,06 Mio.), darunter 4,06 Mio. (2019: 3,90 Mio.; 2018: 3,82 Mio.) im Inland und 4,39 Mio. (2019: 4,25 Mio.; 2018: 4,24 Mio.) im Ausland. Nach unserem Marken-Relaunch zu „1&1 IONOS“ im Jahr 2018 möchten wir uns mit den Werten „Fairness & Transparenz“ und mit individuellen Beratungsmöglichkeiten als zuverlässiger Partner im digitalen Raum positionieren. Für unser Hosting-Geschäft arbeiten im „Customer Experience Management“ dafür verschiedene Teams zusammen, die Forschungsergebnisse und Markteinblicke bewerten, Feedback von unseren Kunden einsammeln, Trainings für unsere Service-Mitarbeiter erstellen und eine verständliche, transparente und ansprechende Kommunikation an die Kunden konzipieren. Dieses Zusammenspiel ermöglicht uns, Punkte und Prozesse zu identifizieren, mit denen sich die Kunden schwertun, und zügig Lösungen dafür zu entwickeln. Zur Umsetzung sind regelmäßig weitere Bereiche wie das Produktmanagement oder IT-Abteilungen eingebunden. In unseren unternehmensweiten Programmen werden Initiativen umgesetzt, die zum Ziel haben, die Nutzung von Produkten für den Kunden zu vereinfachen und damit unnötige Kundenkontakte zu vermeiden.

Regelmäßig befragen wir unsere Kunden, um herauszufinden, welche Erfahrungen sie mit unseren Produkten und unserem Service gemacht haben. Als eine zentrale Kennzahl für unsere Kundenzufriedenheit ermitteln wir die Weiterempfehlungsrate, den Net Promoter Score (NPS). Der NPS wird täglich betrachtet und die offenen Kommentare (ca. 5.000/Monat) analysiert. Es werden wöchentliche bis monatliche Reports erstellt und inklusive Handlungsempfehlungen an den COO berichtet sowie Maßnahmen mit allen Vorstands Resorts abgestimmt und priorisiert.

Die Produkt- und Service-Qualität wird nicht nur über verschiedene Kunden-Feedbacks bestätigt, sondern auch über externe Auszeichnungen, im Jahr 2020 beispielsweise durch die Magazine Chip, IMTEST und PC-Magazin, den spanischen Service-Award „Elegido servicio de atención al cliente” in der Kategorie „Hosting“ (zum siebten Mal in Folge) und zum dritten Mal in Folge den „Élu Service Client de l’Année“ für den besten Kundenservice in der Kategorie „Hosting“ in Frankreich. Auch in Deutschland wurde der Kundenservice von IONOS mit dem erstmals vergebenen Siegel „Gewählt zum Kundenservice des Jahres 2021“ in der Kategorie „Hosting“ ausgezeichnet. Das Forschungsinstitut ISG zeichnete IONOS als „Rising Star im Markt für Infrastructure as a Service“ aus und bescheinigte der Cloud-Sparte von IONOS eine „herausragende Entwicklung innerhalb der vergangenen zwölf Monate verbunden, mit einem hohen Zukunftspotenzial“.

STRATO ist ebenfalls erneut für die Qualität im Kundenservice ausgezeichnet worden und erhielt bereits zum siebten Mal in Folge den Titel „Service-Champion” unter den Webhosting-Anbietern und zusätzlich das Prädikat „Von Kunden empfohlen – Hohe Weiterempfehlung” von Focus Money. Auch die Produktqualität hat STRATO sich mehrfach durch unabhängige Stellen zertifizieren lassen. Im Berichtsjahr 2020 erhielt STRATO „HiDrive“ das TÜV-Zertifikat „Geprüfte Cloud-Sicherheit” sowie das Gütesiegel „Trusted Cloud”. Zudem wurden die beiden Produkte IONOS Mail-Archivierung und STRATO Mail-Archivierung nach dem Standard des Instituts der Wirtschaftsprüfer IDW PS 880 zertifiziert.

Transparenz-Initiative bei 1&1 IONOS

Wir führen regelmäßig Studien durch, um die aktuellen Bedürfnisse von Kunden zu ermitteln und darauf zu reagieren. Unter anderem haben wir in den letzten Jahren verschiedene Studien zu den Treibern der Kundenzufriedenheit durchgeführt. Die Studien zeigen, dass neben dem Produkt und dem Kundenservice der Preis ein Haupttreiber für die Kundenzufriedenheit ist. Das bedeutet, Kunden möchten genau wissen, welche Leistung sie zu welchem Preis kaufen.

In den letzten Jahren wurde bei IONOS daher kontinuierlich an der Transparenz gearbeitet. Da die Anforderungen der Kunden an „Transparenz“ verschiedene Aspekte beinhalten können, haben wir unterschiedliche Methoden genutzt, um Erkenntnisse zum Thema Preistransparenz zu generieren:

• Nähe zum Kunden: Mitarbeiter aus den Zentralbereichen wie z. B. Produktmanagement und Customer Experience arbeiten eng mit dem Kundenservice zusammen, um nicht nur theoretisch, sondern auch in der Praxis zu erfahren, welche Anliegen unsere Kunden haben und warum sie uns kontaktieren. So stellen wir sicher, dass wir über alle Bereiche hinweg den Kunden immer in den Fokus stellen und in unseren Produkt- und Service-Entwicklungen berücksichtigen.


• Aktiver Austausch mit internen Experten: In regelmäßig durchgeführten Roundtable-Gesprächen mit Kundenservice-Mitarbeitern sowie Fachspezialisten aus Zentralbereichen werden wertvolle Informationen aus einer Vielfalt echter Kundengespräche evaluiert und daraus Maßnahmen für Produkt- und Service-Verbesserungen abgeleitet.


• Selbst Kunde sein: Mitarbeiter bei IONOS sind angehalten, selbst Produkterfahrungen durch „Customer Journeys“ zu machen und Ideen für Verbesserungen in unsere Produkte und Services einzubringen.


• Gemba-Walk-Methode: „Gemba Walks“ sind eine Vorgehensweise, bei der Vertreter des Managements bzw. der COO in regelmäßigen Abständen direkt vor Ort, aufgrund der COVID-19-Pandemie per Videokonferenz, mit Kundenservice-Mitarbeitern in den Austausch gehen. Das bedeutet, der Austausch findet direkt am „Arbeitsplatz“ des Mitarbeiters statt. Ziel ist es, zu verstehen, was in den direkten Arbeitsprozessen des Kundenservice verbessert werden kann und was die Kundenbedürfnisse sind. Nach dem Austausch werden Maßnahmen mit Handlungsempfehlungen abgeleitet und in die Umsetzung gebracht. Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit zu steigern sowie interne Abläufe mitarbeiterfreundlicher zu gestalten.


• Kunden-Community: Wir haben eine Online-Kunden-Community initiiert, in der sich Kunden aus Deutschland mit uns zu relevanten Themen austauschen sowie an Studien und Produkttests teilnehmen. Die Ergebnisse fließen direkt in die Produktentwicklung, Kundenkommunikation und Prozessoptimierung ein.

Durch diese Methoden haben wir wichtige Erkenntnisse gewonnen und konnten verschiedene Themen und Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren. Diese haben wir erfolgreich bei IONOS umgesetzt:

• Sternchentexte: Bisher wurden viele detaillierte Preisinformationen als „Kleingedrucktes“ kommuniziert. Diese Sternchentexte haben wir abgeschafft. Das heißt, wir bieten eine klar verständliche und transparente Kommunikation des Preises und der daran geknüpften Bedingungen an. Der Preis wird direkt neben dem Produkt im Online-Shop angezeigt.


• Erinnerung vor Vertragsverlängerung: Wenn Kunden versäumen, fristgerecht zu kündigen, kann es zu ungewollten Vertragsverlängerungen kommen. Durch eine Erinnerungs-Mail 45 Tage vor Verlängerung des Vertrages helfen wir den Kunden bei der Orientierung, wann eine Verlängerung ansteht.


• Runde Preise: Unrunde Preise wie z. B. 0,99 € wirkten auf den Rechnungen irritierend für manche Kunden. Diese wurden durch glatte Preise (z. B. 1 €) abgelöst.

Durch die Umsetzung der Maßnahmen haben wir den NPS unserer neuen Kunden kontinuierlich steigern können. Die Umsetzung der Transparenzmaßnahmen in den Kernmärkten verbesserte den NPS im Jahr 2020 um 20 %.

Persönlicher Berater

In einer zunehmend digitalisierten Welt mit immer mehr technischen Tools ist ein gegenläufiger Trend erkennbar: Kunden möchten mit Menschen sprechen – und zwar nicht mit einem anonymen, von einem Call-Center-System zufällig ausgewählten Agenten, sondern mit einem Menschen, den sie kennen, der die Kunden auch wiedererkennt und zu dem Kunden ein Vertrauensverhältnis entwickeln können. Unser 2018 ins Leben gerufener „Persönlicher Berater“ steht unseren Kunden weltweit zur Verfügung und wurde 2019 mit einem „Best Customer Engagement“ Award von der ECCCSA (European Contact Centre and Customer Service Awards) ausgezeichnet. Unser Ziel ist es durch einen engen, persönlichen Kontakt unsere Kunden in ihrem digitalen Geschäft erfolgreich zu machen.

Viele IONOS Kunden sind Kleinunternehmen wie z. B. Handwerksbetriebe, die zwar durch einen Internet-Auftritt online präsent sein möchten, aber nicht unbedingt über tiefergehendes Fachwissen auf diesem Gebiet verfügen. Wir möchten diesen Kunden mit unserem „Persönlichen Berater“ das nötige Know-how vermitteln und das Wachstum ihres Betriebs begleiten. Seit Anfang November 2018 bietet IONOS seinen Kunden daher eine 1-zu-1-Zuweisung von Kunden zum „Persönlichen Berater“ an.

Wie funktioniert die Zuweisung?
Jeder Kunde kann in seinem Control Center oder direkt am Telefon in einem Support-Gespräch einen „Persönlichen Berater“ aktivieren. Innerhalb von Sekunden bekommt er einen persönlichen Agenten zugewiesen, der fachlich zu ihm passt. Gleichzeitig erhält er eine direkte Durchwahl zu ihm und kann ab diesem Zeitpunkt seine Anfragen über E-Mail, Telefon oder Chat an ihn richten.

Was, wenn der „Persönliche Berater“ mal nicht da ist?
Natürlich sind auch „Persönliche Berater“ Menschen und dementsprechend mal im Urlaub, krank oder im Gespräch mit einem anderen Kunden. Für diese Situationen haben wir sogenannte Tischgruppen aufgebaut, an denen mehrere „Persönliche Berater“ räumlich zusammensitzen und sich gegenseitig kennen. So wird bei einem Anruf die Abwesenheit des gewünschten Beraters erklärt und je nach Wunsch des Kunden Sofort-Hilfe von einem gut informierten Kollegen aus dem Team geleistet oder ein Rückruf durch den „Persönlichen Berater“ eingestellt.

Wie kompetent ist der „Persönliche Berater“?
Wir sorgen durch ein Auswahlverfahren für hohe Kompetenz und Qualität der „Persönlichen Berater“. Durch systematische Aus- und Weiterbildung sollen unsere Berater den Kunden Produkte und Funktionen nicht nur erklären und den technischen Jargon übersetzen können, sondern auch passende Lösungen empfehlen und zu Online-Strategien beraten.

Bisher setzen kaum Unternehmen in Deutschland diesen Ansatz in aller Konsequenz um, sodass diese Maßnahme ein entscheidendes Alleinstellungsmerkmal für IONOS im Markt darstellt. Seit der Einführung des Programmes stellen wir fest, dass der Kunde den Service annimmt und ihn mit deutlich höheren Zufriedenheitswerten und Weiterempfehlungsquoten honoriert.