Kundenzufriedenheit anhand des Kundenstimmungswerts managen
Im Segment „Consumer Access“ betrug die Anzahl der Kundenverträge zum Jahresende 2020 14,83 Mio. (2019: 14,33 Mio.; 2018: 13,54 Mio.), davon entfielen 10,52 Mio. (2019: 9,99 Mio.; 2018: 9,20 Mio.) auf das Mobile-Internet-Geschäft und 4,31 Mio. (2019: 4,34 Mio.; 2018: 4,34 Mio.) auf Breitband-Anschlüsse. Das Thema „Kundenstimmung“ ist fest im Unternehmen verankert und ein wichtiger Bestandteil unserer täglichen Arbeit, sowohl für die Premium-Marke 1&1 als auch für die Discount-Marken von Drillisch Online.
Im Segment „Consumer Access“ erheben und steuern wir die Kundenstimmung über den Kunden-stimmungswert (KST). Zentral für die Steuerung der Kundenzufriedenheit bei 1&1 ist die Einheit „Customer Experience“, die die Kundenbedürfnisse durch Kundenbefragungen und Beobachtung des Markt- und Wettbewerbsumfelds ermittelt und aktiv ins Unternehmen trägt. Bei Drillisch Online sind es die Bereiche Geschäftsprozessmanagement („BPM“) und Qualitätsmanagement („QM Development“).
Dies sind für uns nicht nur Kennzahlen, sondern zentrale Werte, an denen wir unser tägliches Handeln ausrichten. Zufriedene Kunden sind die Basis unseres Erfolgs und Antrieb, jeden Tag unser Bestes zu geben. Das zentrale Ziel ist, die Kundenzufriedenheit zu steigern und begeisternde Kundenerlebnisse zu schaffen.
Für alle relevanten Kundenkontaktpunkte und „Customer Journeys“ entlang des sogenannten Kundenlebenszyklus messen wir kontinuierlich die Kundenstimmung. Meist geschieht dies ereignisbasiert, also unmittelbar nachdem der Kunde die Customer Journey (z. B. einen Tarifwechsel) durchlaufen hat oder anderweitig Kontakt mit dem Unternehmen (z. B. dem Kundenservice) hatte. In Summe gehen so monatlich ca. 84.000 Kunden-Feedbacks für 1&1 sowie ca. 20.100 Kunden-Feedbacks für die Drillisch Online Marken ein. Diese nutzen wir zur Identifikation von Verbesserungspotenzialen und zur gezielten Entwicklung von Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.
Zudem betrachten wir externe Bewertungen und Auszeichnungen, wie beispielsweise den Breitband- und Festnetztest der Fachzeitschrift „connect“. Diesen wichtigsten Test der Telekommunikationsbranche hat 1&1 erneut gewonnen; der inzwischen dritte Sieg seit 2015. Beim jährlich stattfindenden Test werden die Kategorien „Sprache“, „Daten“, „Web-Services“ und „Web-TV“ untersucht. Auch Ergebnisse von Crowdsourcing-Analysen der Bundesnetzagentur fließen in die Gesamtwertung ein. Bei der Telefonie überzeugte 1&1 mit kurzen Verbindungszeiten und beim Highspeed-Internet erzielte der Anbieter „überragende Leistungen“. Und auch bei den Web-Services wie Zugriff auf Webseiten, Uploads zu Fotobuchdiensten oder dem Abruf von Videos lieferte 1&1 beste Leistungen.
Aber nicht nur im Festnetzbereich, auch im Mobilfunk überzeugt 1&1 mit den zufriedensten Mobilfunkkunden aller Netzbetreiber. Dies ist ebenfalls ein Ergebnis der renommierten Fachzeitschrift „connect“. Besonders überzeugend sind die Bewertungen im Bereich Kundenservice. 1&1 hat alle acht Unterkategorien für sich entschieden, mit großem Abstand bei den Themen „Freundlichkeit“ und „Qualität“. Auch in den Kategorien „Tarif & Rechnung“ sowie „Marke/Anbieter“ liegt 1&1 vor der Konkurrenz. So ist 1&1 der Anbieter mit dem besten Preis-Leistungs-Verhältnis.
Ferner wurde 1&1 der dritte Platz als „Internet- und Triple-Play-Anbieter 2020“ zuteil. Eine Studie vom Deutschen Institut für Service-Qualität (DISQ) und n-tv führt 1&1 auf Rang zwei für das „Triple Play“-Angebot. Die Analyse der Jury offenbarte ein attraktives Preisniveau der 1&1 Lösung. Im Vergleich zu den Mitbewerbern ließen sich bis zu 28,8 % der Kosten sparen, so die Studie.
Darüber hinaus lässt Drillisch Online vom TÜV Saarland im Zwei-Jahres-Rhythmus Kundenbefragungen durchführen, um eine Zufriedenheitsbewertung zu erhalten. Die jüngste repräsentative Umfrage des TÜV im Jahr 2020 über alle Drillisch Online Marken brachte ein hervorragendes Preis-Leistungs-Verhältnis und eine hohe Kundenzufriedenheit als Ergebnis hervor.
Weiterhin wurde smartmobil.de beim Mobilfunk-Discounter-Test von „connect“ zum Testsieger gekürt, basierend auf einer Untersuchung von Tarif- und Netzqualität sowie einem Test der Hotline. Auch der Test der Service-App von „connect“ fand ein äußerst positives Urteil. Mit jeweils „sehr gut“ wurden die Funktionalität und Handhabung sowie der Service ausgezeichnet. Für den Service-App-Test wurden sowohl die Marken smartmobil.de als auch yourfone ausgezeichnet.
Kundenzufriedenheit hört nicht an Bereichsgrenzen auf. Aus diesem Grund arbeiten wir in bereichsübergreifenden Teams gemeinsam daran, die Zufriedenheit unserer Kunden nachhaltig zu steigern.
Für jede „Customer Journey“ bzw. jeden Kontaktpunkt gibt es klare Verantwortlichkeiten für die positive Entwicklung der Kundenstimmung. Maßnahmen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses werden gemeinsam mit dem 1&1 Bereich „Customer Experience“ entwickelt und die Wirkung auf die Kunden bewertet. Bei Drillisch Online fließen die Ideen und Vorschläge unserer Kunden im Qualitätsmanagement und Projektmanagement in das Vorschlagswesen ein. Beide Bereiche arbeiten daran, die Kundenzufriedenheit zu steigern und den Kunden noch intensiver mit seiner persönlichen Servicewelt zu verbinden. Vorschläge werden nach entsprechender Prüfung eingeführt oder Anpassungen in IT-Projekten erfasst und umgesetzt.
Die Entwicklung der Kundenstimmung, der Status von Maßnahmen und neue Ansätze zur Steigerung werden bei 1&1 Drillisch in unterschiedlichen, regelmäßig stattfindenden Gremien bis auf Vorstandsebene besprochen.
Um eine hohe Kundenzufriedenheit sicherzustellen, orientieren wir uns konsequent an den Bedürfnissen unserer Kunden. Dies erreichen wir unter anderem dadurch, dass Ideen z. B. für neue Produkte, Kampagnen und Servicekonzepte vor Einführung durch qualitative und quantitative Marktforschungsstudien in Bezug auf die Kundenwirkung erprobt und bewertet werden. Im Jahr 2020 wurden 55 Ad-hoc-Marktforschungsstudien durchgeführt. Außerdem gehen wir in quartalsweise stattfindenden Kundendialogen und Kundenfokusgruppen zu unterschiedlichen Themenstellungen in den aktiven Austausch. So stellen wir fachbereichsübergreifend sicher, dass wir nah an unseren Kunden sind und deren Bedürfnisse noch besser verstehen.
Unsere Kundenleitlinien unterstützen unsere Mitarbeiter dabei, kundenorientiertes Denken und Handeln in ihrer täglichen Arbeit zu leben und so dauerhaft im Unternehmen zu verankern:
Mit Einführung der 1&1 Service Card im Sommer 2020 wurde das bekannte 1&1 Service Prinzip nicht abgelöst, vielmehr erweitert 1&1 das Service-Versprechen gegenüber dem Kunden noch einmal. Die 1&1 Service Card ist ein weiterer Treiber der Kundenzufriedenheit und ein Differenzierungsmerkmal im Markt. Unsere Kunden erhalten zu jeder Bestellung die 1&1 Service Card dazu. Darauf sind alle Services aufgeführt, die ein Kunde bei 1&1 kostenfrei nutzen kann.
Zu diesen Services zählen beispielsweise die 1&1 Tauschprämie und der 24h Austausch-Service.
Wir haben den Ansporn, unseren Kunden immer das beste Erlebnis und beste Leistungen zu bieten. Deshalb entwickeln wir kontinuierlich neue Service-Produkte, die unseren Kunden weiteren Mehrwert bieten. Dazu gehören unter anderem:
Auch Drillisch Online lebt den Anspruch, Kunden mit einem außerordentlichen Service zu begeistern: ein Kunde, ein Kontakt, eine Lösung. Unsere Kunden sind preisbewusst, verzichten jedoch nicht auf einen – im doppelten Sinn – „ausgezeichneten“ Kundenservice, der sich an ihren Bedürfnissen orientiert:
Dass wir auf unseren täglichen Erfolg und unseren Kundenservice stolz sein können, zeigen wir nach außen und lassen wir uns von externen und unabhängigen Auditoren bestätigen – unsere Marken sind vom TÜV SÜD geprüft („s@fer-shopping-Gütesiegel“) und unser Kundenservice ist nach der Qualitätsmanagement-Norm ISO 9001:2015 zertifiziert.
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