Das Segment bietet maßgeschneiderte Kommunikationslösungen und ein breites Portfolio an Dienstleistungen sowie eine umfangreiche und persönliche Kundenbetreuung an, um den Bedürfnissen der Geschäftskunden gerecht zu werden. Ziel ist die nachhaltige Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Stärkung der Kundenbindung durch einen umfassenden, kundenorientierten Ansatz.
Das Segment „Business Access“ hat seine Organisationsstruktur in Form von spezialisierten und kundenorientierten Fachbereichen auf einen hochwertigen Kundenservice ausgerichtet. Sie tragen dazu bei, den Kundenfokus in der Organisation und den Prozessen zu verankern, um die Zufriedenheit nachhaltig zu verbessern.
Im Segment „Business Access“ legt United Internet Wert auf eine persönliche Betreuung der Geschäftskunden. Diesen stehen auf die individuellen Bedürfnisse spezialisierte Betreuerinnen und Betreuer zur Seite, die im regelmäßigen persönlichen Kontakt und in enger vertrauensvoller Zusammenarbeit mit den Geschäftskunden alle Themenfelder besprechen, Optimierungspotenziale ermitteln und Maßnahmen ableiten. Für die Betreuung und effiziente Lösung ihrer Anliegen stehen den Geschäftskunden neben den dedizierten Betreuerinnen und Betreuern verschiedene Anlaufstellen zur Verfügung. So können die Geschäftskunden u. a. auf ein Service & Support-Center in Deutschland sowie eine Geschäftskunden-Hotline zurückgreifen, um ihre Anliegen direkt persönlich zu besprechen. Darüber hinaus stehen den Kunden auf der eigenen Webseite verschiedene Serviceportale zur Verfügung.
Spezialisierte Abteilungen arbeiten bereichsübergreifend eng mit anderen Fachbereichen zusammen, um die kundenrelevanten Prozesse kontinuierlich zu verbessern. Wesentliche Bedeutung in der kontinuierlichen Weiterentwicklung kommt dabei dem Feedback der Geschäftskunden zu. Regelmäßige Bestandskunden- und Touchpoint-Befragungen sind dabei zentrale Instrumente, um relevante Zufriedenheitswerte zu erheben und zu überwachen. Weitere wichtige Wege zur Sicherstellung der Servicequalität sind zusätzliche Care Calls nach einer erfolgten Inbetriebnahme sowie Outbound-Kampagnen. Bei diesen wird Kundenfeedback ausgewertet, um mögliche Kritikpunkte zu identifizieren und zu verbessern.
Auch im Hinblick auf die Kundenservice-Qualität und die Verbesserung der Prozesse orientiert sich das Segment „Business Access“ an etablierten internationalen Standards. Dies unterstreichen die Zertifizierungen, die regelmäßig erneuert werden und eine optimale Umsetzung von Kundenanforderungen, die Erzeugung von Kundenzufriedenheit und eine termingerechte Lieferung nachweisen (Qualitätsmanagementsystem nach ISO 9001:2015) sowie die Sicherstellung der Serviceerbringung für Geschäftskunden bescheinigen (Servicemanagementsystem nach ISO/IEC 20000-1:2018). Darüber hinaus zeigt sich die Qualität des Kundenservices auch in weiteren externen Bewertungen. So wurde das Segment „Business Access“ durch das Technikmagazin Chip und das Marktforschungsunternehmen Globis Consulting für den „besten After-Sales Service“ im Bereich „Internet Access 2024“ ausgezeichnet.
Im Rahmen der definierten Konzepte hat das Segment „Business Access“ im Geschäftsjahr 2024 folgende Maßnahmen zur Optimierung des Kundenservice und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit durchgeführt:
Im Segment „Business Access“ wurden Strukturen und Prozesse etabliert, um die Zufriedenheit der Geschäftskunden kontinuierlich und nachhaltig über KPIs zu messen, zu analysieren und letztendlich zu verbessern.
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