Der Kundenservice ist häufig der erste Kontaktpunkt, den Endkundinnen und Endkunden wählen, wenn sie Hilfestellung zu den Produkten und Services von United Internet benötigen. Umso wichtiger sind hier eine gute Erreichbarkeit und eine sachkundige Beratung, die schnellstmöglich zur Lösung der Anliegen von Kundinnen und Kunden beiträgt. In den Segmenten „Consumer Access“ und „Consumer Applications“ liegt der besondere Fokus auf Produkten und Services für das Privatkundensegment.
Im Segment „Consumer Access“ werden durchschnittlich 36 Online-Befragungen im Monat bei Kundinnen und Kunden durchgeführt. Mehr als 90.000 Kundinnen und Kunden nutzen monatlich diese Möglichkeit, um Feedback zu geben. Die Rückmeldungen zu den Befragungen, insbesondere auch die Freitexte, werden detailliert ausgewertet und zur Ableitung von Optimierungspotenzialen genutzt, sowohl bei Produkten, den Prozessen als auch im Kundenservice. Um ein umfassendes Bild der Kundinnen und Kunden zu bekommen, werden die Onlinebefragungen um weitere Instrumente der qualitativen und quantitativen Marktforschung, der Datenanalyse sowie der Recherche von Sekundärquellen ergänzt. Insgesamt wurden im Geschäftsjahr 2024 die monatlichen Online-Befragungen um 18 zusätzliche Befragungen ergänzt.
Maßnahmen und Projekte zur Steigerung der Zufriedenheit von Kundinnen und Kunden beinhalten u. a.:
Um den Bedürfnissen der Kundinnen und Kunden noch besser entsprechen zu können, hat United Internet im Geschäftsjahr 2024 die Analysen von Customer Journeys intensiviert.
Im Segment „Consumer Access“ wurden in cross-funktionalen Teams bestehende Customer Journeys visualisiert, diskutiert und Maßnahmen daraus abgeleitet. Diese Erkenntnisse wurden mit den Vorständen geteilt. Das Format wird regelmäßig wiederholt. Neben den bereits vorhandenen Befragungen wurden zu speziellen Fragestellungen Kundinnen und Kunden telefonisch kontaktiert sowie Tiefeninterviews durchgeführt, die bei der konkreten Analyse auffälliger Fehler halfen.
Das Segment „Consumer Applications“ stellt die Qualität im Kundenservice durch genaue Arbeitsanweisungen und eine umfassende Wissensdatenbank sicher. Das Kundenservicekonzept basiert auf einem strukturierten Authentifizierungsprozess, der sicherstellt, dass nur berechtigte Kundinnen und Kunden Zugang zu Informationen und Unterstützung bzgl. ihres E-Mail-Postfachs erhalten. Der Prozess beginnt mit der Identitätsprüfung, bei der Kundinnen und Kunden grundlegende Informationen wie ihren vollständigen Namen, die registrierte E-Mail-Adresse und weitere kundenspezifische Daten im telefonischen Kontakt mitteilen müssen. Nur nach erfolgreicher Authentifizierung ist eine Auskunft über das jeweilige E-Mail-Postfach möglich, genau wie eine Unterstützung bei spezifischen Anliegen. Die Mitarbeitenden des Kundenservice sind darin geschult, den Authentifizierungsprozess freundlich und effizient durchzuführen und Kundinnen und Kunden bei Bedarf zu unterstützen. Durch diesen Ansatz wird nicht nur die Sicherheit der Daten gewährleistet, sondern auch das Vertrauen in den Service gestärkt. Das Konzept fördert eine sichere und transparente Kommunikation zwischen dem E-Mail-Anbieter und seinen Kundinnen und Kunden, während gleichzeitig die Einhaltung von Datenschutzbestimmungen sichergestellt wird.
Zur Fortschrittsmessung wird im Segment „Consumer Applications“ derzeit daran gearbeitet, einen „Quality Feedback Report“ mit den gängigen KPI wie dem Net Promoter Score (NPS) und dem Feedback von Kundinnen und Kunden einzuführen.
Die Produkte des Segments „Consumer Access“ sowie die dazu benötigten Geschäftsprozesse basieren auf einer komplexen technischen Infrastruktur und einer Vielzahl an Softwaresystemen (für Mobilfunkmasten, Rechenzentren, Kundenverwaltungsdatenbanken, Statistiksysteme etc.). Die ständige Anpassung an sich verändernde Bedürfnisse von Kundinnen und Kunden führt zu einer zunehmenden Komplexität dieser technischen Infrastruktur, an der regelmäßige Änderungen vorgenommen werden müssen. In der Folge, aber auch durch größere technische Umstellungen (wie bspw. die Migration von Datenbeständen), kann es zu Störungen oder Ausfällen kommen . Dazu wird im Kapitel zu unternehmensspezifischen Governance-Themen berichtet. Sollten davon z. B. Leistungssysteme betroffen sein, könnte „Consumer Access“ gegenüber Kundinnen und Kunden die zugesicherte Leistung vorübergehend nicht mehr erbringen.
Diesen Risiken begegnet United Internet durch gezielte Architekturanpassungen, Qualitätssicherungsmaßnahmen und eine räumlich getrennte (georedundante) Auslegung der Kernfunktionalitäten. Darüber hinaus werden verschiedene soft- und hardwarebasierte Sicherheitsvorkehrungen eingesetzt, die dazu dienen, Infrastruktur und Verfügbarkeit zu schützen. Durch die Teilung von Aufgaben werden risikobehaftete Handlungen oder Geschäftsvorfälle nicht von einem Mitarbeitenden allein, sondern nach dem „Vier-Augen-Prinzip“ ausgeführt. Manuelle und technische Zugriffsbeschränkungen stellen darüber hinaus sicher, dass Mitarbeitende nur in ihren Verantwortungsbereichen tätig sind. Als zusätzliche Sicherheitsmaßnahme gegen Datenverlust werden die vorhandenen Datenbestände einer regelmäßigen Datensicherung unterzogen und in georedundanten Rechenzentren gespeichert.
Beim Aufbau und Betrieb des vollständig virtualisierten 5G-Mobilfunknetzes auf Basis der neuen Open-RAN-Technologie arbeiten die Segmente „Consumer Access“ und „Business Access“ zusammen. Ergebnis der Kooperation ist die Anbindung der 5G-Standorte, bestehend aus Front-, Mid- und Backhaul-Anbindungen, der Betrieb des Backbone-Netzes und der Ausbau dedizierter Rechenzentren für den Netzbetrieb. Aufgrund der als wesentlich identifizierten Bedeutung dieser Telekommunikationsinfrastruktur für United Internet wird dieser Sachverhalt entsprechend ausführlicher in dem Kapitel für unternehmensspezifische Themen im Bereich Governance behandelt.
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