Die Zufriedenheit der Verbraucherinnen und Verbraucher mit den Produkten und Services von United Internet ist ein zentraler Baustein für den Erfolg des Unternehmens. Um den stetig wachsenden Ansprüchen der Kundinnen und Kunden an ein Telekommunikations- und Internetunternehmen gerecht zu werden, sind kontinuierliche Verbesserungen unter Einbezug von Feedback der Verbraucherinnen und Verbraucher notwendig. Daher nutzt United Internet regelmäßige Befragungen von Kundinnen und Kunden und ergänzende Marktforschungsinstrumente, um Optimierungspotenziale für Produkte, Prozesse und den Kundenservice abzuleiten. In die Doppelte Wesentlichkeitsanalyse von United Internet wurde die Sichtweise der Kundinnen und Kunden durch entsprechende Fachabteilungen wie Customer Experience einbezogen. Die gewonnenen Erkenntnisse wurden durch Umfrage- sowie Marktforschungsergebnisse gestützt.
Im Segment „Consumer Access“ wird der Kundenstimmungswert (KST) als Leistungsindikator für die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden verwendet. Die Bestimmung des KST basiert auf regelmäßigen Befragungen an entscheidenden Kontaktpunkten im Rahmen der Customer Journeys, die den gesamten „Lebenszyklus “ von Kundinnen und Kunden abdecken. Die Bewertung des KST erfolgt mit Hilfe von definierten Planzahlen und einer entsprechenden Bewertungsleitlinie. Zusätzlich werden aus Befragungen von Kundinnen und Kunden Optimierungspotenziale für Produkte und Prozesse abgeleitet.
Im Segment „Consumer Applications“ wird in regelmäßigen Befragungen der Nutzen der angebotenen Produkte und Dienstleistungen für Kundinnen und Kunden erhoben. Dieser wird anhand der drei KPIs Weiterempfehlung (Net Promoter Score - NPS), Kundinnen- und Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction Index) und Kundinnen- und Kundenvertrauen (Trust Index) ermittelt.
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