Die Segmente „Business Applications“ sowie „Business Access“ legen den Fokus auf Produkte und Dienstleistungen für Geschäftskunden. Die im Folgenden beschriebenen Maßnahmen betreffen die potenzielle Auswirkung „Folgeschäden für Kundinnen und Kunden durch schlechte Servicequalität” und beziehen sich damit auf den Geschäftskundenservice. Die im vorhergehenden Kapitel beschriebenen Konzepte zur Sicherstellung der Zufriedenheit der Privatkundinnen und -kunden treffen auch im Kontext der Geschäftskunden zu und werden hier nicht wiederholt.
Für United Internet ist es im Segment „Business Applications“ ein zentrales Ziel, den kundenorientierten Ansatz im Geschäftskunden-Bereich weiter zu stärken. Dieser Fokus zeigt sich auch daran, dass die Teams für Kundenbetreuung, Servicebereitstellung und -verbesserung unter der direkten Aufsicht des Chief Operating Officer (COO) arbeiten.
Die genannten Teams bewerten Prozesse hinsichtlich ihrer Intuitivität, Effizienz und ihrem Beitrag zur Zufriedenheit der Geschäftskunden. Um die Bedürfnisse und Präferenzen der Geschäftskunden effektiv zu ermitteln, werden verschiedene Feedback-Mechanismen und Leistungskennzahlen genutzt. „YourVoice“-Umfragen und „User Experience Labs“ ermöglichen es United Internet, direktes Feedback zu einem breiten Spektrum von Themen zu sammeln.
Um Feedback über verschiedene Kanäle hinweg in Echtzeit zu analysieren und Einblicke in die Erfahrungen und Erwartungen der Geschäftskunden zu gewinnen, wird Künstliche Intelligenz genutzt. Diese Technologieanwendung trägt zur Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit bei.
Das gesammelte Feedback ist entscheidend, um Bereiche zu identifizieren, in denen Verbesserungen oder Innovationen erforderlich sind. Das Feedback wird entsprechend genutzt, um Strategien und Dienstleistungen auf die Erwartungen der Geschäftskunden abzustimmen.
Im Rahmen des Personal-Consultant-Programms wird jedem Geschäftskunden eine Expertin oder ein Experte zur Seite gestellt, um sicherzustellen, dass die Betreuung auf die individuellen Bedürfnisse zugeschnitten ist. Dadurch kann United Internet bei Geschäftskunden direkt unterstützen und individuell auf Bedürfnisse eingehen. Dies gilt insbesondere für kleine Unternehmen und Handwerksbetriebe, die ihre Online-Präsenz entwickeln oder erweitern möchten.
Einen besonderen Schwerpunkt legt United Internet im Geschäftskundensegment auf den Dialog zwischen den Kundendienstmitarbeitenden und dem Management. Mit „Agent Roundtables“ und „Gemba Walks“ wird dieser Dialog gefördert und sichergestellt, dass Erkenntnisse aus dem Kundenkontakt direkt in die Strategien zur Serviceverbesserung einfließen.
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